燒掉十億美元的捷徑：忽略用戶體驗（沃爾瑪案例研究） » @36氪

乘坐時光機器回到2009年。你在沃爾瑪工作。你想來點兒新東西，來點兒顛覆性的東西，你想在創新方面超過競爭對手塔吉特。你覺得塔吉特更乾淨，設計更牛逼，商品擺放更有條理。而沃爾瑪的過道里賽滿了一坨坨商品。

所以你想發起一個清理計劃。戰略性的。大規模的。耗資數百萬美元。但在實施之前你想問問顧客如何看待這個問題。

所以你進行了一項調查，你問顧客：你想讓沃爾瑪的過道更整齊一些嗎？他們說：「是的，既然你問了，是的，那樣會更好。」然後你在「顧客輸入」欄打了個對號，然後回去向上級報告，大家好，好消息，是的，顧客說他們喜歡這個主意。

沃爾瑪耗資數百萬美元整理超市，去掉15％庫存，縮短貨架，清理過道。勞民傷財，但顧客說這是他們想要的，所以你要雷厲風行。

乘坐時光機器回到現在。你永遠猜不到現在發生了什麼（當然你可能猜到了，但用「你永遠猜不到」效果更好）。

銷售額下降。狂降。狂降。從計劃實施那天到現在，沃爾瑪的銷售額損失已經超過十億美元。實際上快到二十億了，甚至有可能更多。

不用說負責該項目的高管被炒了魷魚。沃爾瑪正在花更多錢讓商店恢復久經考驗的原有戰略：儘管商品有些雜亂無章，但供貨種類齊全，價格低廉。

但是等等。在巨額損失之前，在被開掉的高管之前，在瘋狂的混亂之前，是什麼原因導致了這個十億美元的錯誤呢？你永遠猜不到：）

錯就錯在缺乏顧客關注。我知道，我知道，「他們進行了一項調查。顧客喜歡那個想法。」但這正是問題所在。沃爾瑪沒有搞清顧客想要的問題。而是先給出了答案，然後讓顧客同意這個答案。這正是死穴，因為這麼做在忽視了顧客的同時卻在試圖說服股東這個戰略是圍繞顧客進行的。

換而言之，沃爾瑪在顧客言語的基礎上釀成苦果，而不是用戶的行為。用戶體驗和用戶行為密不可分。這是現實生活。不要假設。沃爾瑪沒有考慮用戶體驗，這是大錯特錯。

教訓：忽視顧客體驗是一個代價高昂的錯誤。一定要以正確的方式傾聽用戶，這樣得到的戰略才真正靠譜。

來源：good experience 圖：the process ninja

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